當顧客退房帶走房間用品時，你會怎么做？

無論顧客是否真心覺得房價高，通常都會把“能便宜點兒嗎？”掛在嘴邊。但如果在顧客還沒喜歡上酒店房間前就談價格，酒店一定吃虧。拒絕只會讓顧客反感，**前臺知道，此時絕不可以說“不能”。先把“價格”問題繞開，讓顧客充分了解房間優(yōu)勢，才是解決之道。

房間增值法：“先生，這個價格包含了房間，早餐還有溫泉門票，是一個很劃算的套餐，比您分別購買單獨產(chǎn)品的性價比要高出很多，絕對物有所值。”

扭虧為盈法：有的前臺會對顧客說“您少買件衣服就回來了”，這樣很容易讓顧客產(chǎn)生反感，從心理學的角度分析，“少”這個描述總會讓人覺得虧了些什么。而我們只需說“就當您多買了件衣服”，會讓顧客心里“扭虧為盈”。

顧客在公共區(qū)域遺失物品，通常會對前臺發(fā)脾氣并要求賠償。此時不管顧客再怎么激動，前臺也需要“淡定”。不要因為客戶情緒激動，就一時語失，承諾顧客“東西我們一定幫你找到”。此時，前臺一定要注意言辭，技巧性地回復顧客“我們一定盡力配合您尋找”。

遇到這種情況，前臺一定要堅持兩條原則：***、東西是顧客自己遺失的，我們會盡力幫忙尋找；第二、我們不承諾一定找到，因為遺失物品的責任并不在于酒店。

退房時，客房部檢查房間內(nèi)物品有丟失。此時前臺不能直接問顧客是否帶走了，而應禮貌地請他幫忙回憶物品放置處；如顧客不愿拿出歸還，前臺也不應當面駁斥，而是應當請他回房幫助尋找，給顧客留足情面。待顧客回到房間，再向他解釋，房內(nèi)東西丟失需賠償。如顧客承認不小心帶走，可向他提議購買酒店物品作為紀念品，同時表示感謝。

任何時候，都不能將顧客置于對立面，而要為他設定“不小心”、“沒注意”、“忘記了”等緩和的立場，盡力顧及顧客的情面。

在任何情況下，即便在客人焦慮萬分、怒火沖天的時候，前臺也不應為了表達“同理心”而表現(xiàn)出著急慌亂。尤其是當客人怒火沖天時，更不應表現(xiàn)出慌張和不知所措。

有經(jīng)驗的前臺，一定是***、謹慎、沉著、能把握分寸的。遇到情況時，*先應盡力平息避免情勢發(fā)酵，其次應權衡事件性質(zhì)，決定是由自己直接處理還是應當上報領導。由始至終前臺都需要做到：手忙、腳忙、心不忙！

對很多服務業(yè)人員來說，“對不起”三個字尤其需要避免，因為“道歉語”一旦出口，即便不是你的失誤，也會為此負上“責任”。而“不好意思”則沒有過多“道歉”的含義，無論對錯，咱可以先來個“不好意思”以示理解。

至于事件責任在哪方，我們都仍保留著對事件的解釋權。

**前臺都有一條鐵律：是否報警，不由我們決定！即無論發(fā)生任何特殊情況，前臺***恰當?shù)靥幹梅绞蕉际巧蠄箢I導，而不是***時間主動報警。

如果顧客情緒激動并提議報警，前臺不應代為報警，而應讓顧客自行報警。這對酒店來說，是一個非常重要的免責行為：“狀況”是顧客自己的，而酒店只是提供幫助的協(xié)助方。

由于前臺沒有弄清“誰付款”，而產(chǎn)生嚴重后果的情況時有發(fā)生。很多情況下，住酒店的顧客，也許并不是支付賬單的人。比如，顧客A邀請他的重要客戶B入住酒店，但第二天A卻接到B語氣不佳的電話：“酒店說，這個賬由我來結嗎？”這不僅讓B心里產(chǎn)生了誤會，A的生意可能就此丟掉了，而酒店也就此失去A這位顧客和良好的口碑。

因此，“誰付款”涉及到顧客的人情世故而牽連甚廣，前臺一定要提前仔細詢問，并謹慎交代給第二天當班的相關人員。         

醉酒顧客通常***難接待，他們往往神志不清，甚至會“發(fā)酒瘋”，出意外的幾率也較高。他們不僅容易影響到其他普通顧客，第二天結賬時也往往狀況頻出。

此時，前臺需要提前通知同事，一旦情勢發(fā)展，值班保安應該立即行使職責。但切記即便要拒絕醉酒顧客，也要不失禮節(jié)、禮貌送客：幫忙叫一輛出租車，并細致耐心地送客人上車。

無論何時，前臺在顧客面前都代表著整個酒店態(tài)度和立場，既是酒店的“門面擔當”，需要永遠保持12分溫暖微笑待客；也是各類矛盾紛爭的集中點，需要機智應對、穩(wěn)妥處理。